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Soporte al cliente: supere las expectativas de sus consumidores con Zoho Desk.

16/10/2018 10:03 AM Por Felipe Fernandez-Prada

Uno de los factores más recurrentes en las empresas para perder a sus clientes es poner el 100% de las energías en la captación de nuevos clientes, dejando de lado a los ya cautivos, un error que no solo significa perder la posibilidad de realizar cross-selling o up-selling con esos clientes antiguos, sino que también un mayor desembolso de recursos para alcanzar las metas del negocio, ya que la captación de un nuevo cliente tiene un costo de cinco a siete veces más alto que la conservación de uno existente.

Es así como todo el trabajo y recursos invertidos para atraer a un nuevo cliente para su empresa pueden hacerse humo si es que éste tiene una mala experiencia con usted por no entregarle una atención post venta como merece y exige, ya que un cliente desencantado con su producto o servicio se torna rápidamente permeable a los estímulos de la competencia.

La mayoría de las empresas están de acuerdo en que el soporte a clientes es de suma importancia, pero la experiencia de los clientes dice algo distinto, ya que uno de cada tres  consumidores no se siente completamente satisfecho, lo que significa que algo no se está haciendo bien. Mientras algunas empresas simplemente no poseen ningún tipo de política de fidelización de clientes, otras destinan gran cantidad de recursos, pero con malos resultados.

No basta con poseer una política dirigida a los clientes, que se puede transformar fácilmente en solo buenas intenciones, ni tampoco en destinar grandes sumas de dinero para la creación y mantención de un área exclusiva de soporte a clientes. Si no se poseen objetivos claros con respecto a los diversos aspectos de la post venta ni se trabaja con las herramientas idóneas para gestionar las consultas, solicitudes y requerimientos, difícilmente  se puedan obtener resultados óptimos.

Los clientes exigen respuestas y soluciones  lo más rápidamente posible, pero ¿cómo poder asistir de manera eficiente a una gran cantidad de clientes que se comunican a través de diversos canales (correo, chat, llamadas, página web, etc.) con su empresa sin dejar de lado a ninguno?

Para esto se requiere de una herramienta que permita unificar las fuentes de las diversas solicitudes y automatizar ciertos flujos de atención como lo es Zoho Desk.

¿Qué beneficios trae trabajar con Zoho Desk?

  • Gestión de diversos canales de atención en un mismo lugar.

Desk es una herramienta diseñada por Zoho Corp. enfocada  a soporte de clientes. Con una misma aplicación tiene la posibilidad de consolidar los diversos requerimientos y solicitudes provenientes de distintas fuentes como correos, llamadas telefónicas, chat, formularios web, foros, redes sociales, etc. Sea cual sea la procedencia de la solicitud o requerimiento, éste quedará asociado al respectivo cliente, generando un historial de atención.

  •  Generación automática de tickets de atención.

De manera automática Zoho Desk genera tickets de atención que son enviados al área correspondiente que entregará la solución o respuesta así como también un comprobante al cliente para que esté al tanto de que su caso ya está siendo gestionado. La aplicación inmediatamente entrega un plazo para responder al cliente y escala el caso bajo reglas predefinidas en caso de atraso para una solución inmediata. Al tener respuesta el ticket, Desk envía una notificación al cliente ya sea a través de correo o mensaje de texto.

  • Biblioteca de respuestas.

Zoho Desk también permite proveer a los clientes de una biblioteca de respuestas en donde pueden encontrar preguntas frecuentes con sus respectivas respuestas con respecto a productos o servicios. La biblioteca de soluciones se crea sobre la base de las consultas más recurrentes, información que es entregada por Desk a través de reportes. De esta manera podrá alivianar la tarea de quienes se encarguen de soporte al cliente para que se dediquen exclusivamente a aquellos clientes que requieren de una gestión.

  • Medición de satisfacción de clientes.

Usted puede haber quedado muy conforme con respecto a la respuesta que entregó a un ticket de atención, pero, ¿se encuentra igual de satisfecho su cliente? Zoho Desk tras cerrar un ticket permite al cliente que evalué la solución o información que se le entregó para que de esta manera se realice una mejor gestión por el cliente y también pueda mejorar su soporte en base a la retroalimentación con los clientes.

  • Integración con telefonía IP.

Desk puede funcionar integrado a telefonía IP, para que de manera automatizada quede registro de las llamadas realizadas a soporte por parte de los clientes.

  • Informes y paneles de control.

Los informes estándar y personalizados de Zoho Desk permiten ser más eficiente  con respecto a soporte a clientes al mismo tiempo en que puede tomar mejores decisiones al disponer de más y mejor información con respecto a lo que está haciendo.

  • Acceso desde dispositivos móviles.

Zoho Desk permite ingresar tanto para visualizar como para gestionar los tickets desde cualquier dispositivo móvil con sistema operativo IOS o Android, lo que permite que el lugar donde se encuentre no sea un impedimento para entregar una excelente atención a sus clientes.

Estas son solo algunas de las cualidades de Zoho Desk que la hacen una aplicación única para que la experiencia de sus clientes no solo sea satisfactoria, sino que además supere las  expectativas generando una clientela feliz con pocos recursos.

Felipe Fernandez-Prada