El departamento de ventas es en la mayoría de las empresas el motor de ingresos, es el área que tiene por labor traducir el esfuerzo de todo el equipo en rentabilidad, no obstante, los ejecutivos de venta solo utilizan en promedio un 40% de su tiempo en estar cara a cara con los clientes potenciales, el tiempo restante es consumido por diversas tareas, que son inevitables si es que no se dispone de una solución de negocios poderosa como el CRM.

A continuación le dejo 5 maneras con que su empresa puede aumentar considerablemente su productividad simplemente utilizando un CRM.

• Asegurar candidatos calificados y listos para la venta.

Día a día muchas empresas desperdician un montón de tiempo de los vendedores con candidatos que aún no se encuentran calificados para la venta, producto de ello, los representantes de venta tienen que trabajar uno a uno con cada candidato sin poderse centrar en las oportunidades más prometedoras.

Para solucionar esta problemática, que es más común de lo que podríamos pensar, se requiere de una estrecha cooperación entre las áreas de ventas y marketing y una definición común de lo que constituye un candidato calificado. Las soluciones CRM pueden contribuir enormemente en la automatización de la evaluación de candidatos (lead scoring) basándose en la interacción que el candidato haya tenido con los diversos canales de la empresa. Por ejemplo, de manera automática con el CRM se puede puntuar a quienes ingresan en nuestro sitio web en base a las acciones que realizan estando allí, determinando una cantidad de puntos a cada acción según una valoración previa.

• Aceleración en generación y envió de mensajes a candidatos.

Los vendedores tienen que enfrentarse día a día al envió de diversos mensajes, especialmente a través del correo electrónico a cada uno de los candidatos con que trabajan, lo cual es una tarea ardua, pero lamentablemente ineludible para mantener una comunicación dinámica. Con el uso de CRM se puede contar con plantillas predefinidas para diversas finalidades como propuestas de ventas, cotizaciones, especificaciones de producto o servicio, etc. En este punto, junto con disminuir considerablemente los tiempos que demoran los ejecutivos de venta en crear el mensaje, se aumenta la calidad notoriamente de lo que se enviará. Este enfoque también permite a las empresas poner a prueba diferentes formatos de plantilla en base al tipo de cliente potencial con el fin de optimizar las tasas de conversión.

• Aceleración de procesos posteriores a la venta.

Una de las mayores preocupaciones de los vendedores tras cerrar un negocio son los procesos que están involucrados tras ese codiciado negocio ganado. Documentación, facturación, logística, despacho, etc., son factores que de no ser eficientes, pueden desencantar rápidamente al cliente. El uso de CRM optimiza y automatiza los procesos posteriores a la venta de manera coordinada entre las distintas áreas al generar tareas según reglas establecidas a todas las áreas involucradas en la venta.

• Visión en 360° de la empresa.

Un gran reto en la gestión de clientes es tener acceso a la información integral del negocio en una plataforma especializada. En el mercado existen otros tipos de software de negocios que cumplen una buena labor en la parte financiera, pero la información que manejan no es de fácil acceso para la fuerza de ventas. El CRM integra información de diversas áreas de la empresa asociándola con un respectivo registro (candidato, contacto, cliente, etc.) para que de manera sencilla los ejecutivos de venta tengan acceso a ella y así transformarse en una herramienta esencial para sus labores.

• Generación automática de informes.

Los ejecutivos de venta pueden llegar a gastar varias horas cada mes en la tarea de realizar informes para que la jefatura pueda evaluar el desempeño, horas que no serán recuperadas y que podrían haberse invertido en una mayor productividad en las ventas.

El uso del CRM genera todos esos reportes de manera automática, añadiendo más tiempo para los vendedores y agregando la inmediatez, profundidad y fiabilidad de la información, con esto los jefes de venta pueden disponer de informes de calidad cuando gusten y los ejecutivos poder desempeñarse al 100% en cerrar nuevos negocios.

Estas son solo 5 formas en que el CRM contribuye a una mayor productividad de ventas, pero existen muchísimas más. En el mundo de las ventas la sumatoria de cada una de estas mejoras en los procesos generan un cambio drástico en la empresa, que se traduce en dos palabras: más ventas.

Ya sabemos cómo un CRM nos permite almacenar y administrar los datos de clientes y candidatos de nuestro negocio con la finalidad de gestionar de la mejor manera las relaciones con ellos, pero a medida que la tecnología se inclina hacia la movilidad, las empresas empiezan a descubrir que una de las mejores maneras de mantener una relación positiva y fructífera con los clientes es el acceso al CRM mientras se está en movimiento. El CRM móvil está cambiando la perspectiva de los negocios de formas que ni siquiera habíamos considerado.

A pesar de no llevar muchos años vigente, el CRM móvil (y otras aplicaciones móviles de negocio) ha demostrado su potencialidad en el mundo de los negocios. No nos encontramos en la década de los 90 como para tenernos que limitar a que nuestro negocio gire alrededor de una oficina estacionaria.

El auge de las tecnologías móviles, los dispositivos móviles inteligentes y las aplicaciones alojadas en la nube ha suscitado que las empresas descubran que todas las operaciones que se pueden realizar en la oficina, son posibles con la misma facilidad mientras uno se encuentra en movimiento. Lo anterior es un beneficio de manera transversal en el negocio, desde la gerencia hacia abajo, pero quienes más favorecidos se han visto son aquellos integrantes del equipo que desempeñan sus tareas con los clientes  en terreno.

Actualmente un vendedor en terreno gasta cerca de un 50% de su jornada laboral en operaciones desde la oficina, ya que cada vez que requieren de información de ventas, herramientas especializadas, datos específicos de contacto, etc., se ve obligado a volver a la oficina al no disponer de un CRM móvil, lo que significa que uno de los grandes beneficios que tiene el uso de CRM en la nube, que es el acceso desde cualquier lugar y dispositivo, se tira a la basura.

Es así como las empresas que utilizan el CRM móvil están cambiando la cara a los negocios en base a la organización, eficiencia y accesibilidad mientras se encuentran en movimiento y encuentran nuevas maneras de estrujar los beneficios del CRM.

A continuación comentaremos brevemente 7 formas en que el CRM móvil puede aumentar la productividad en nuestro negocio.

• Preferencia por el dispositivo propio

La modalidad en la que los colaboradores de la empresas utilizan las aplicaciones de negocio desde su propio dispositivo móvil cada día toma más fuerza entre las empresas, especialmente porque quienes la han instaurado en empresas se han percatado que genera un notorio aumento en la productividad. ¿Por qué sucede esto? Buena parte de ello está relacionada con la familiaridad que sentimos con respecto a los dispositivos móviles de nuestra elección. Cuando trabajamos con nuestro propio dispositivo solo nos enfocaremos en los clientes y no en el uso de un aparato poco amigable. A mí me gusta Android y a usted quizás IOS, ¿no es mejor trabajar con las herramientas que nos gustan? Otro aspecto a considerar es que utilizar un teléfono personal y otro de la empresa solo se transforma en un distractor. Y por si aún no lo había notado, el ahorro en aparatos móviles por parte de la empresa no deja de ser relevante, pero en este caso, un ahorro que deja felices a todos.

• Mayor compromiso por parte del equipo de ventas.

¿Cuán eficiente puede ser un representante de ventas que siente que su trabajo es totalmente tedioso? La insatisfacción de los colaboradores de una empresa es uno de los factores determinantes para que exista una baja productividad. Muchos vendedores sienten que sus labores son repetitivas, poco gratificantes y aburridas. La introducción de datos, creación de registros, revisión de correos, etc., son tareas imprescindibles para el correcto funcionamiento de un negocio, pero lamentablemente consumen una gran cantidad de tiempo y energía que los vendedores sienten que desperdiciaron. El CRM móvil contribuye a optimizar el tiempo dedicado a este tipo de tareas al permitir realizarlas en cualquier lugar, inclusive cuando se encuentran junto al cliente. Los ejecutivos de ventas sienten que el CRM móvil automatiza diversas tareas tediosas, permitiéndoles así dedicar más tiempo a las ventas.

• Apoyo al crecimiento de pequeñas empresas.

El tiempo es crucial en cualquier labor de ventas y el CRM móvil optimiza este en gran medida. Muchas empresas pequeñas no cuentan con diversas áreas que puedan gestionar los diversos asuntos del negocio, por lo que son los mismos vendedores quienes tienen que hacer ciertas tareas que no están directamente relacionadas con las ventas. Con el CRM móvil los ejecutivos de venta son capaces de realizar diversas tareas sin dejar en absoluto de lado las ventas. Es así como pueden gestionar desde cualquier lugar y de manera instantánea consultas con respecto al equipo, inquietudes de clientes, estar al tanto de nuevas oportunidades, etc., sin descuidaren absoluto  las ventas. En síntesis, el CRM móvil otorga velocidad adicional a los representantes de ventas.

• Reducción en el tiempo de tareas posteriores a la venta.

En una era en que reina la comunicación instantánea, las empresas están descubriendo que cada segundo cuenta en todo lo relativo a lidiar con los clientes, por ende el representante de ventas que se encuentra obligado a volver a la oficina para que recién se empiecen a gestionar las acciones de despacho, facturación, autorización, etc., se encontrará en desventaja significativa con respecto a otro que puede hacerse cargo de toda la operación desde su dispositivo móvil y poder dedicarse de manera inmediata a un nuevo negocio.

El CRM móvil permite a los vendedores en terreno realizar su trabajo de manera eficiente de principio a fin, sin la molestia de estar atado a un espacio físico. Esto se traduce en reducción de tiempos de compra para el cliente y en una mejor experiencia con su empresa, aumentando también la lealtad del cliente.

• Mejores expectativas de los clientes.

Como el CRM móvil permite una mayor cantidad de tareas en un menor tiempo, los vendedores serán capaces de prestar un mejor servicio a los clientes, lo que provocará que las expectativas de los clientes comiencen a elevarse. Un verdadero circulo virtuoso. Los compradores son cada día más exigentes y ya no pasan por alto el retraso en las respuestas y la desorganización.

Cuando un cliente potencial percibe que sus dudas son respondidas a la brevedad genera grandes expectativas con su empresa que harán que cierre un  negocio con usted.

• Mejor comprensión de la información.

Con cada nuevo registro, con cada venta, cada tarea, de hecho, con cada minuto del día una empresa está generando y almacenando datos. Pero realmente, ¿el equipo de ventas será capaz de poder interpretar y generar conocimiento de manera sencilla? El CRM móvil permite que todos los involucrados en el proceso de ventas puedan acceder a la información que necesitan de manera actualizada y en tiempo real mientras se recoge para hacer el mejor uso de esta. El tamaño más reducido de las pantallas de los dispositivos móviles contribuye a que se pueda visualizar de mejor manera los datos, especialmente cuando el CRM cuenta con una aplicación móvil.

• Aumento de oportunidades de venta.

Mayores expectativas por parte de los clientes a la hora de comprar, el aumento de productividad y participación del equipo y  la precisión y disposición de la información en cualquier lugar, desembocan sin duda en un aumento significativo de las oportunidades de la empresa.

El CRM móvil permite una reducción en la duración del ciclo de ventas, lo que significa que los vendedores deberán pasar un menor tiempo de manera individual con cada cliente y así poderse enfocar en nuevos clientes potenciales y oportunidades de negocio. De esta manera el CRM móvil se vuelve más que una simple herramienta, se convierte en un socio trabajando a la par del representante de ventas para que su trabajo pueda tornarse más sencillo y pueda realizar en el  momento oportuno cada acción. De esta manera el vendedor se podrá enfocar en lo que realmente importa: el cliente.

Es muy probable que el negocio que comenzó tímidamente hace tiempo atrás haya empezado a cobrar ritmo y tras mucho esfuerzo y probablemente tras varios malos ratos, hoy empieza a percibir que todo ese sacrificio ha tenido frutos. Las ventas han aumentado considerablemente, así como también la cantidad de clientes, y es aquí (aunque suene extraño) donde podríamos encontrarnos en un problema. Los clientes y las ventas son el objetivo final de cualquier acción o estrategia que realice nuestra empresa, pero cuando  existe un crecimiento sostenido en una empresa, comienza a tornarse cada vez más complejo realizar un seguimiento oportuno a las necesidades de nuestros clientes y candidatos.

Cuando nos percatamos de la dificultad que tenemos para poder gestionar las relaciones y el ciclo de ventas con nuestros clientes pareciera que nos encontramos con la necesidad de implementar un CRMen nuestro negocio, pero rápidamente nos cuestionamos  si realmente el CRM puede contribuir a mantener el crecimiento sostenido en nuestra empresa.

Las preguntas más comunes en este caso que se nos vienen a la mente son:

• ¿Cuál es el momento histórico en que nuestra empresa debe adoptar un sistema CRM?
• ¿Cuántos clientes y candidatos debemos estar gestionando para que sea necesario?
• ¿Qué nivel de ingresos y ventas debiese tener mi empresa para que se justifique la implementación?
• ¿Está relacionado con el tamaño del equipo?
• ¿El modelo de mi empresa es acorde?
• ¿Y el rubro?

Lamentablemente, no existe una sola respuesta que sirva para cualquier empresa.

La decisión, de implementar un CRM, más que estar relacionada con las interrogantes anteriores, se dirige más hacia nuestras capacidades con los clientes. Sabremos que requerimos de un CRM cuando la cantidad de clientes y candidatos va más allá de la que puede gestionar y supervisar personalmente el equipo ejecutivo de manera manual o con herramientas que no responden a la problemática de gestionar clientes.

Otro aspecto a considerar es cuando nos percatamos que ciertos clientes habituales se empiezan a alejar y desconocemos por completo los motivos y lo peor de todo es que nos damos cuenta cuando la competencia ya le hizo un espacio en su cartera. Una de las grandes virtudes del CRM es poder ejecutar acciones en el momento oportuno y la entrega de conocimiento con respecto al negocio.

Una de las mejores maneras de poder responder a la interrogante es conocer la opinión de los actores que se desempeñan en el CRM. Empiece por consultar al equipo cuales son los problemas que más les cuesta enfrentar día a día con respecto a los clientes, junto con ello no dude en consultar también a sus clientes su percepción con respecto a la empresa para determinar así si es que realmente existe un sentido de lealtad. Si tiene la posibilidad, consulte por experiencias de otros usuarios con el CRM. Va a obtener información bastante valiosa desde estas fuentes.

Si se percata que un CRM puede optimizar tanto sus relaciones como el ciclo de ventas con los clientes, es primordial que conozca un poco el mercado con respecto a los CRM. Realice la mayor cantidad de preguntas a los proveedores, para así determinar que CRM se adapta mejor a su negocio. Le recomiendo incluir a algún miembro clave del equipo en las discusiones, a fin de cuentas, él tendrá el enfoque del usuario final y sabrá bien determinar con qué herramienta prefiere trabajar y en lo posible, siempre solicite una demostración con respecto a las cualidades que le indican los vendedores. De esta manera podrá tomar la mejor decisión con respecto al CRM y obtendrá mejores resultados.

¿Qué debiese buscar en una solución CRM eficiente?

• En la nube: le recomiendo las soluciones CRM que trabajan en la nube no solo porque ameritan un costo técnico menor (muchísimo menor), sino que además por su mayor versatilidad. La nube se ha transformado en una tendencia para empresas grandes como pequeñas. En Chile se estima que el uso de la nube por parte de las empresas crecerá un 33% en el presente año.
• Integraciones: cerciórese de que la solución CRM que va a elegir posea la mayor cantidad de aplicaciones con que se pueda integrar, tanto las que usa actualmente, como otras que pudiese empezar a utilizar con el crecimiento de su negocio.
• Facilidad de uso: no hay mucho que decir con respecto a este punto, pero la usabilidad es un punto determinante para el éxito de un proyecto CRM.
• Seguridad: la información es un activo más en nuestra empresa y la seguridad es vital. Corrobore que el CRM junto con poseer altos estándares de seguridad en la nube, permita restringir la información según roles en la empresa.
• Personalización: la idea es que sea el CRM el que se acomode a su negocio y no tenga usted que acomodarse a un modelo establecido por el CRM.
• Automatización de procesos: un buen CRM no es un simple soporte de los datos de los clientes, sino que automatiza los procesos relacionados con el seguimiento de oportunidades y comunicación con nuestros clientes.
• Versión móvil: cada vez realizamos más operaciones desde nuestro teléfono, en la actualidad sería casi un pecado no poder gestionar nuestros clientes desde un dispositivo móvil.
• Escalabilidad: el crecimiento de nuestra empresa exige que las herramientas que utilizamos también lo puedan hacer. Corrobore que el CRM posea diversas versiones según las necesidades de la empresa. La idea es que hoy no tenga que pagar de más por funciones que no va a utilizar, pero mañana sí pueda contar con añadirlas con una versión superior.

Como revisamos, el CRM es una herramienta de gran utilidad para aquellas empresas que se encuentran en crecimiento y que desean enfocar sus esfuerzos en el cliente y generación de oportunidades, pero también es fundamental la elección del CRM y el buen uso que se le dé.

El proceso de venta de bienes y servicios entre empresas (Business-to-business, B2B) es muy distinto al que va dirigido al consumidor final. Los factores de decisión de compra son totalmente distintos e intervienen diversos sujetos. Se torna primordial la relación en el tiempo con los clientes, para lo cual se debe disponer de las herramientas correctas.

Una solución de CRM puede facilitar enormemente la mantención de relaciones con los clientes y la generación de nuevas oportunidades, junto con la optimización de diversos procesos involucrados en la venta.

Presentamos seis razones por la que un modelo B2B requiere un CRM:

• Datos.

El CRM se podría describir como un estilo de Biblia acerca de los clientes. Permite conocer cada detalle y acontecimiento ocurrido con el cliente o candidato. Cada información que nos ha proporcionado, cada correo enviado, cada llamada etc., está registrado ahí, tal como si fuese la ficha médica de un paciente que permitirá al médico (el vendedor) tomar la mejor decisión al momento de operar.

En B2B toda esta información será crucial para poder determinar el momento exacto en que el cliente debe ser abordado de manera directa para la venta, ya que por lo general son procesos que conllevan un tiempo bastante más largo. Adelantarse o atrasarse es muy probable que desemboque en una venta pérdida. El CRM nos entrega el conocimiento necesario para transformar una oportunidad en una venta.

• Administración de una agenda de negocios.

Una mayor cantidad de oportunidades y clientes torna cada vez más engorroso poder administrar el tiempo para poder cumplir con cada una de las citas, reuniones y las tareas diarias relacionadas con el negocio.

El CRM permite dar cumplimiento a cada uno de los compromisos desde cualquier lugar, ya que cada una de las tareas es incluso sincronizable con el calendario de un celular. De esta manera podrá atender a cada una de sus tareas y de paso no entregar falsas expectativas a los clientes. Es muy importante siempre recordar que el Business-to-business no perdona el incumplimiento, ya que como son transacciones que se realizan con un proceso de investigación de mercado, su candidato optará rápidamente por otro proveedor que también tenía en vista.

• Toda la información desde un celular

La venta B2B exige una gran parte de trabajo en terreno y disponer de la información necesaria en algún momento o lugar puede ser clave para cerrar una venta. A través de los CRM con disponibilidad de versión móvil, como Zoho CRM, se puede acceder a toda la información de contactos, cuentas, candidatos, etc.

El CRM móvil también permite tener acceso también a información con respecto al catálogo de productos o servicios, especificaciones y manuales, para así poder responder a cualquier consulta con respecto a stock o características del producto sin tener que agendar una segunda reunión para dar una explicación de los productos. Incluso permiten armar pedidos de clientes que se pueden estar armando al mismo tiempo que conversa con el cliente.

Es importante destacar que la información de un CRM on line es unificada y actualizada, lo que permite un conocimiento uniforme a nivel empresa, por lo que puede estar seguro que la información que se le entrega al cliente es la correcta.

• Aprobaciones.

Supongamos que un vendedor se encuentra a punto de cerrar una venta, pero el cliente le indica que la competencia le está ofreciendo su producto a menor precio. Una opción sería que el vendedor vuelva a la oficina para tener una reunión con su jefe y solicitar un descuento. También está la posibilidad de realizar una llamada y realizar la misma consulta, pero con el riesgo de que su jefe no disponga de la información o simplemente no se encuentre. Con un CRM implementado en una empresa la solicitud de descuento puede ser enviada desde cualquier lugar y el jefe de ventas podrá aprobar o desaprobar rápidamente el descuento.

Cuando el proceso de ventas llega a su fase final es primordial que el vendedor pueda ser lo más ágil posible. Las esperas para cliente potencial lo pueden hacer llegar a su competencia.

• Cotizaciones.

Al disponer de la información de su catálogo y stock, el CRM permite rapidamente la realización de cotizaciones para los clientes, las cuales se pueden enviar con facilidad a través de correo electrónico. Lo mejor de todo es que esa misma cotización es transformada por el CRM en una factura, cumpliendo con el ciclo de venta de manera integra (muy pronto será implementado por Web4leads). De esta manera hasta el cliente más impaciente podría quedar asombrado.

• Gestión de candidatos.

El CRM permite que cada una de esas personas que se contactó en algún momento con su empresa, pidió una cotización, rechazó un trato o dejo de ser cliente pueda transformarse en una nueva oportunidad. La información almacenada en el CRM permite que pueda abrir nuevamente el dialogo con ellos de manera coherente, por ejemplo, mediante el envío de una campaña de email marketing con Zoho Campaigns en donde se informe acerca de una oferta o promoción a todos esos prospectos y así revivir antiguas oportunidades.

Quizás en cierto momento solo sentían curiosidad con respecto a su producto o usted no podía cubrir sus necesidades en ese instante, pero ahora sí. Ningún contacto puede ser desechado. Lo que ayer fue un trato perdido, hoy puede traer importantes dividendos a su empresa. Todos los datos que se ingresan en el CRM, son convertidos en conocimiento.

La eficiencia es primordial en el modelo Business-to-Business y el CRM es una herramienta que le permite optimizar diversos procesos de la empresa.

Para poder mantenerse en la  batalla frente a sus competidores se requiere de una visión en 360° de su empresa y un buen conocimiento acerca del mercado, lo que le permitirá planificar una mejor estrategia. A través de los datos ingresados en el CRM, obtendrá información acerca de lo que resulta o no en la venta y así podrá saber las prácticas que se deben repetir, mejorar o simplemente desechar.

• Exceso de información no organizada a la cual no se puede hacer seguimiento.
• Pérdida de clientes por no interactuar de manera constante con ellos.
• Incertidumbre con respecto a si el presupuesto destinado a marketing está beneficiando o incluso perjudicando las ventas.
• Pérdida de tiempo en ubicar información de clientes, tanto datos de contacto, como posibles interacciones que se hayan realizado con los mismos.
• Ausentarse a reuniones con clientes y no cumplir con las tareas programadas.
• Desconoce si su empresa está creciendo y de qué manera lo está haciendo.
• Los integrantes del equipo de ventas están trabajando con procesos diferentes.
• Pérdidas de listas de candidatos cada vez que un vendedor abandona la empresa.
• No existe periodicidad ni objetivos claros para desarrollar una estrategia de campañas de correo electrónico.
• Desconoce si las campañas ejecutadas con Google AdWords tienen los resultados deseados.
• No puede hacer seguimiento de las tareas asignadas a quienes componen el equipo de ventas.
• Tanto usted como los colaboradores de su empresa no están trabajando como un equipo.