Para cualquier empresa la pieza fundamental del CRM debiese ser la relación. El viejo refrán que habla de “mantener a sus clientes felices para que estos se mantengan en su negocio”, es especialmente cierto en la era de las plataformas de comunicación social. Los clientes ahora son parte de su comunidad y por ende quieren respuestas inmediatas a sus problemas y pueden exigirlas ya que son ellos quienes manejan la base de su negocio. Hay que recordar que es mucho más caro ganar un nuevo cliente que retener a uno existente.
¿Qué puede hacer su empresa para mantener contentos a sus clientes? No existe una respuesta estandarizada a esta interrogante, pero sí tiene la posibilidad de comunicar a sus clientes que usted está disponible y atento a lo que le quieran decir. Le dejamos cinco consejos para que su empresa pueda dibujar sonrisas en la cara de sus clientes:
- Conozca a profundidad cada detalle de su producto.
En más de una ocasión le habrá tocado enfrentarse a una situación parecida a la siguiente:
Cliente: Me gustaría conocer los aspectos de seguridad de su producto.
Empresa: Ehhhhhhhh, espere un momento, voy a averiguar…
Mientras el ejecutivo consulta a todos sus colegas y da vuelta la oficina en busca de un manual técnico el cliente piensa: “si el encargado no es capaz de responder a una sencilla pregunta, ¿cómo me va a dar la confianza para ser cliente de ellos? ¿debo ir a otro lugar donde se encuentren más seguros acerca de lo que están ofreciendo?”.
Mantenerse en conocimiento y con confianza acerca de su producto es de gran ayuda para que los clientes opten por usted, ya que su convicción se contagiará como si fuese un virus.
Los CRM pueden ser de gran ayuda ya que permiten una información única a nivel empresa junto con la disponibilidad de diversos manuales y catálogos con especificaciones acerca del producto.
- Empatía, empatía, empatía…
Hay que ponerse en los zapatos del cliente. Como cliente a nadie le gusta sentir que fue víctima de la deshonestidad de un vendedor. Jugar con las expectativas de los clientes con la intención de retenerlos solo va a resultar en una relación a corto plazo. Los clientes aprenden lecciones bastante rápido y quizás hoy gano una venta, pero mañana perderá muchas, ya que ese cliente no solo se resignará dejando todo ahí, sino que compartirá la experiencia con sus conocidos.
Se estima que un cliente promedio comenta una mala experiencia con al menos cinco sujetos. Saque cuentas ¿cuántas ventas y referidos podría estar perdiendo?
- Encuéntrese dispuesto a educar y no solo a vender.
Decir más siempre es bueno, mientras no solo sea acerca de su producto o servicio, sino que también acerca del mercado, las últimas tendencias o el valor añadido que puede aportar su producto por sobre la competencia. Una mayor cantidad de información no le asegura una venta inmediata, pero sí un contacto de negocios a largo plazo.
Plantear una estrategia de lead nurturing puede ser de gran utilidad para mantener informada a una comunidad acerca de sus intereses. Una buena tarea de segmentación le ayudará a comunicar según los intereses de sus clientes y candidatos.
- Mantenerse en contacto.
Una llamada telefónica o un correo electrónico de vez en cuando para saber cómo se encuentra un cliente, una publicación en el muro de Facebook informando de manera personal acerca de las novedades de sus productos o servicios o inclusive un tweet son bastante bien recibidos por los clientes. Parece demasiado simple, pero es bastante efectivo.
Genere campañas segmentadas para mantener una comunicación que sea congruente y acorde al cliente.
- MUY IMPORTANTE: Sáquele el máximo provecho a su CRM.
Los beneficios de un CRM radican en el buen uso que se le dé a este.
Un ejemplo muy común para un vendedor es que al momento de hablar por primera vez con un cliente potencial no existen muchos temas de los que se pueda conversar, por ende se le entrega solo información acerca del producto, que se puede tornar un poco aburrida. Una tarea tan simple como añadir notas al registro del cliente puede ayudar a construir una relación fuerte. La información por registrar puede ser algo como:
“Hablé con don José y se encuentra interesado en contratar productos para su empresa. Solicita información detallada de especificaciones y seguridad de los productos. Le gustaría una demostración. Le encanta hablar de política internacional y gusta del café expreso y la música de los 80´s”.
Parece información irrelevante, pero de suma importancia para que en una siguiente conversación pueda cautivar al cliente a través de sus intereses. Nunca estuvo tan preparado para enfrentar a su cliente y sacarle una sonrisa.
Es muy común que por la velocidad que amerita el trabajo de vender nos olvidemos que estamos tratando con las emociones de las personas y que su producto sea de buena calidad o tenga un buen precio, no garantiza que los clientes sean leales a su empresa si es que no se crea un lazo emocional con ellos.