Caso de éxito de Web4leads
Cliente: Universidad de la Frontera
La Universidad de La Frontera es una institución de Educación Superior pública, estatal, inclusiva y autónoma ubicada en la región de La Araucanía, que protege y valora el patrimonio cultural y el desarrollo humano y sostenible. Es una Universidad pública y tiene propuestas académicas de pregrado y de posgrado. Su objetivo es producir, expandir y compartir conocimiento en diversas áreas y ámbitos culturales. Además, reconoce, fomenta e incorpora la perspectiva de los pueblos originarios, especialmente la interacción intercultural con el pueblo mapuche, promoviendo la equidad y el respeto. Como instituto de informática educativa no están ligados a la oferta académica que tiene la Universidad, sino que trabaja como adjunto en proyectos para el Ministerio de Educación y otros ministerios.
Necesidad original
La Universidad necesita implementar una mesa de ayuda para uno de los proyectos más grandes que tiene el instituto de informática educativa y la universidad de la frontera. Uno de los inconvenientes que se planteaba era poder gestionar todo desde un mismo lugar, correos electrónicos y teléfono, ya que se trabajaba de manera muy rudimentaria y que varias personas trabajaban ahí rápidamente nos dimos cuenta que realmente no era una herramienta fácil y útil para trabajar y gestionar la cantidad de solicitudes.
Encontrar una ticketera a la altura de los requerimientos
Años anteriores habían trabajado con otra tiquetera, pero no cumplía con todas las necesidades que buscaban y a finales del 2023 empezaron a investigar en otras ofertas y principalmente llegaron a Zoho Desk y así fue la primera aplicación de Zoho que adquirieron con nuestra empresa. Evaluaron varias alternativas que ofrecía el mercado y en realidad Zoho Desk fue la herramienta que mejor se adaptó a las necesidades que debían implementar y sobre todo era coherente con la estructura de trabajo que venían realizando y la idea era que la transición tanto para los clientes, los usuarios finales y también para la estructura interna, no sea un cambio tan drástico, sino que mantenga una transición bastante amigable. Al ser una universidad pública en chile, la adquisición de productos y servicios de entidades públicas están regulados por normativas y en este caso regulado por licitaciones. Por lo tanto, Zoho a través del Partner Chileno Web4lead presentó entonces la mejor oferta tanto técnica y como económicas, cumpliendo también con toda la normativa para ser prestadores de servicio prestadores para el Estado Así que en ese caso Web4leads es el Partner que implementa soluciones de Zoho en Chile y que se adaptó superbién a todas las normativas técnicas y legales.
Motor principal de trabajo
Soluciones en la integración de herramientas de terceros
En Zoho Desk se integró:
Telefonía IP que es una herramienta de terceros, aquí es donde se deja el registro en cada uno de los tiquetes de atención que ingresaron, en el día, como también las llamadas, entonces directamente el operador sabe: ¿Quién es el usuario?, y quién está detrás del llamado, con un clic pueden acceder directamente al perfil de cada uno de los usuarios y se pueden dejar registros.
Se Integra también una plataforma interna que posee la Universidad, donde los usuarios al registrarse o Iniciar sesión en la plataforma en el centro de asistencia tienen acceso a la plataforma interna y donde se pueden descargar archivos, comprobantes de participación, etc.
También se logró la integración con una Clave Única en Chile que es nuestro pase para todo trámite digital del gobierno con toda las instituciones públicas y esa integración del gobierno digital sirve para la autentificación con un solo método.
Comparando métricas anteriores
El año pasado finalizando el 2024 y la Universidad realizó un análisis de las métricas, comparativas del software anterior con el software Desk
El principal indicador de mejora que encontraron fue el tiempo de resolución de los tickets, que es un indicador básico para la Universidad y por ejemplo el año 2023 con el proveedor anterior tenían una media de tiempos de resolución de 28,8 horas de un ticket en promedio y para el año 2024 ya con la implementación de Zoho Desk se logró bajar, esa cantidad de horas de resolución a 20 horas, una baja de casi un 30% aproximadamente en la resolución de ticket y esto se traduce en beneficio para el usuario. Entonces el usuario sabe que si se contacta, su solicitud va a ser respondida y resuelta dentro del mismo día.
Zoho Desk es más fácil de utilizar para los operadores y de solucionar la asignación de cada caso, como también hace que sean más parcializados, cada uno de los operadores tiene las herramientas a mano para poder entonces, resolver el caso lo más rápido posible. La utilización de fragmentos o palabras clave en el buscador dentro de la base de conocimiento ayudan por ejemplo a responder de forma ágil y rápido, como también los operadores se enriquecen de conocimiento, entonces cada uno de sus tiquetes y así las solicitudes que llegan se han visto mejoradas por la implementación de zoho Desk.
«Implementación»
El proceso de Implementación que el equipo de Web4leads llevó a cabo, consistió en poder replicar y optimizar dentro de lo posible el proceso con el que ya venía trabajando la universidad creamos un Blue Print, que es un proceso que contra con diversas transiciones y requerimientos basados en conocimientos. También se implementó un Round Robin, esto sirve para que la carga de tickets de los distintos agentes sea equitativa, también como indicó que tenían un tema con la estética del centro de asistencia y las plantillas de estética no bastaba, ya que debía cumplir con los requerimientos gubernamentales a seguir una línea que pide el gobierno, una personalización en términos gráficos específico y la editorial que pide el ministerio es el súper específico que van alineadas con logos, los colores, la tónica, la Fuente etc. Esto hace que la respuesta tengan credibilidad, sea mucho más confiable y el usuario entienda que es una entidad formal y oficial. Uno de los requisitos, era que en ningún momento el usuario que accede al centro de asistencia de la Universidad de la Frontera, sienta que salió del sistema, para ello se tuvo que hacer un diseño nuevo con HTML para el centro de asistencia. Uno de los procesos más importantes, fue la importación de datos de la plataforma anterior - Sendes - y fue complejo, ya que presentaba limitaciones con respecto a la exportación y a la sincronización de datos entre otras aplicaciones.
Algo super importante es, que La Universidad es la primera empresa con este relevante desarrollo que consta de incluir la clave única en Chile. Esta clave única es muy importante en Chile, ya que es la que se utiliza para los servicios del estado, para cualquier trámite como, el registro civil, para tener un certificado de nacimiento, para acceder al Servicio de impuestos internos (SII). Se presenta una dificultad y dónde el equipo de Web4leads trabaja para diseñar y desarrollar una integración que permite el acceso a la plataforma con la Clave única, o sea con el Rut propio de cada persona.
Bruny Arcos Cárdenas
Coordinadora de mesa de ayuda del Instituto de informática educativa de la Universidad de La frontera.
"Zoho acá en Chile por ejemplo, puede ser muy utilizado por cualquier empresa privada. Ahora, nuestra implementación puede servir al Partner, como aprendizaje para empresas y entidades públicas que puedan también, mirar a Zoho como una herramienta que puede solucionar las necesidades que presenten las diversas áreas de trabajo. Entonces aquí se abre igual, una puerta a Web4leads, como Partner Premium oficial de Zoho en Chile, ya que es, una empresa que puede cumplir con todos los requerimientos y solicitudes que la normativa exige para ser prestador de servicio del estado y aquí no se centra solamente a empresa privada, si no que también en las entidades públicas de Chile"
