Para nadie es un misterio hoy que para que una empresa sea exitosa debe tener un claro enfoque al cliente, no obstante, cuando se le consulta a los consumidores con respecto a la satisfacción que sienten con respecto a las empresas, pareciera que algo se está haciendo mal. En Chile un 47% de los consumidores declara sentirse insatisfecho y un 42% indica no sentir fidelidad hacia las marcas y que cambiaría de proveedor sin dudarlo.
¿Qué sucede entonces? El enfoque global hacia el cliente se queda solo en buenas intenciones o simplemente las empresas y sus diversas áreas no están pensando desde la perspectiva de un consumidor. Parece una tarea compleja ponerse en el lugar de cada cliente, pero no lo es tanto, a fin de cuentas todos somos clientes, todos somos consumidores y sabemos muy bien cuando nos sentimos satisfechos y cuando no, entonces, ¿por qué no ocupar esos principios?
A continuación le entregaremos siete sencillos consejos para crear lealtad con los clientes y así aumentar sus ventas, pero desde la perspectiva y expectativas de un consumidor:
- Realice una breve tarea de investigación.
En más de una ocasión hemos recibido una llamada por parte de un ejecutivo de ventas en donde rápidamente nos percatamos que quien se encuentra al otro lado de la línea no sabe absolutamente nada acerca de nosotros. Pareciera que está realizando llamadas al azar para vender su producto o servicio. A tal extremo llega este desconocimiento con respecto al cliente potencial, que más de una vez he recibido una llamada de un vendedor que ofrece exactamente lo mismo que mi empresa.
Queda rápidamente en evidencia la falta de atención y de investigación con respecto a esa empresa al mostrar una comunicación mecanizada. Es verdad que una mayor cantidad de candidatos se puede traducir en más negocios ganados, siempre y cuando estemos hablando de clientes potenciales de calidad y calificados. Es bastante inconsistente que una empresa que ofrece productos o servicios a la medida se comunique con nosotros sin conocernos en absoluto.
La investigación con respecto a un cliente potencial o candidato, no es algo exclusivo de Business-To-Business, en el caso del modelo hacia consumidor final, también podremos echar mano de la información que poseamos en nuestro CRM. Cualquier interacción registrada nos va a servir para generar una conversación coherente.
Consejo: dele relevancia a su mensaje. Gaste unos pocos minutos, incluso segundos, en conocer un poco al candidato. El CRM, el sitio web e incluso LinkedIn son excelentes fuentes de información para conocer las necesidades de los candidatos y así generar nuevos clientes o lograr los preciados Cross-selling y Up-selling.
- Generar confianza y centrarse en el largo plazo.
No nos gusta ser atendidos por un charlatán. No queremos caer en las garras de un vendedor de vehículos usados como los del estereotipo del cine hollywoodense, pero aun así los vendedores muchas veces se empeñan en adoptar ese papel.
Algunas de las tácticas utilizadas por este tipo de vendedores que dan pocos resultados:
- Fingir cercanía o conocimiento con respecto a la gerencia de la empresa del candidato.
- Acelerar el cierre de un negocio aludiendo al stock o un próximo aumento en el precio.
- Determinar las necesidades del cliente potencial sin conocerlas. Es el cliente quien debe exponer sus necesidades para que usted le entregue una propuesta de satisfacción.
Hay un error en común en esas prácticas, que es el “fingir que”.
Consejo: no pretenda que sabe todo con respecto a los objetivos del cliente potencial. Admita lo que no sabe y dedique tiempo a escuchar activamente. Sea sincero y así podrá ganarse la confianza. Deje el “bluff” para el póker y muestre honestidad por sobre todo.
- Evite el lenguaje aburrido y los detalles irrelevantes.
En la mayoría de las ocasiones (especialmente en el caso de B2B), el primer contacto con un candidato es realizado a través de correo electrónico. Llama la atención que en la mayoría de las ocasiones en que recibo este tipo de e-mail cuesta identificar cuál es cuál. Pareciera que la mayoría de las empresas usa plantillas y estilos exactamente iguales. Sucede especialmente con las empresas que venden productos de alto valor, pensando que a mayor uso de tecnicismos nos sentiremos más atraídos a sus productos o servicios y en vez de eso en ocasiones ni siquiera entiendo lo que están vendiendo u ofreciendo.
Los aspectos técnicos y los tecnicismos debemos dejarlos para el momento en que nos soliciten esa información o cuando conozcamos algunos aspectos de conocimiento del cliente potencial. Primero conversemos gratamente.
Consejo: despierte el interés del cliente potencial y mueva la conversación hacia adelante. Cuando he tenido problemas para entender lo que me están vendiendo, simplemente no compro y probablemente me intentaban vender algo que necesitaba, pero sus capacidades comunicacionales destruyeron una oportunidad para ese vendedor.
- Sea flexible y adáptese al ritmo de sus clientes potenciales.
A la mayoría de los equipos de venta se les enseña a seguir un determinado proceso para ofertar sus productos y servicios, lo cual es una excelente práctica para los vendedores más jóvenes o menos experimentados, sin embargo, como clientes queremos determinar cuándo y cómo se realizarán las cosas.
Consejo: adáptese a cómo sus candidatos desean realizar negocios, pero sí debe reconocer los momentos exactos para cada acción. No hay que adelantarse al cliente, pero si mantenerse un paso delante de la competencia.
- Manejo y tolerancia al rechazo.
Una de las palabras que más escuchará un vendedor en su carrera es NO. Es parte de la venta entender que no todos queremos ser clientes de una empresa, pero el vendedor debe ser tan rápido como pueda para negociar con un siguiente cliente potencial.
Cada vez que he dicho NO a un vendedor, he identificado tres reacciones:
- No recibo ninguna respuesta de vuelta.
- Me responden cortésmente: tenga en cuenta que si llega a cambiar su decisión, estaré a su disposición.
- Se enojan (sucede más a menudo de lo que uno podría pensar).
Consejo: tenga en cuenta que las ventas van a ser valiosas ya sea hoy o mañana. No perjudique sus futuras oportunidades por solo tener en mente las ganancias a corto plazo. Siempre deje una buena impresión en los candidatos, incluso si el producto o servicio no encaja con sus necesidades o no se encuentra en el momento correcto para comprar. Mañana es otro día y las necesidades cambian y ahí podría estar usted como la primera referencia en mente.
- Sea transparente con respecto a los precios.
Muchos hemos sido víctimas de la poca claridad en los precios de un producto o servicio. Me ha tocado en muchas ocasiones consultar incluso tres veces con respecto al precio de algo y el vendedor solo se ha “ido por las ramas”.
¿Por qué ciertas empresas, incluidos sus vendedores, son tan reticentes a la hora de entregar precios?
Me sucedió cierta vez que estando interesado en un servicio, solicité el precio y me indicaron que no podían entregarme un valor exacto, entonces accedí a que me informaran de un rango de precios, a lo que nuevamente se negaron, explicando que el cálculo del precio era muy complejo y que estaban involucradas muchas variables. Rechacé inmediatamente el trato.
Consejo: cuando un candidato le consulta con respecto al precio, no ponga ningún tipo de traba. Si no existe una lista de precios, especialmente en lo que respecta a servicios, por lo menos entregue un rango y explique cuáles son las variables involucradas para que aumente o disminuya el precio, lo que le va a permitir conocer mejor las necesidades del candidato al mismo tiempo que le entrega la información solicitada.
- Saque el jugo a su CRM.
Uno de los errores más frecuentes que cometen los ejecutivos de venta es que al contactarme no se percatan que ya he hablado con alguien de su compañía hace muy poco. Cuando sucede eso la imagen de la compañía queda bastante mal y demuestra una nula preocupación por los clientes y por ende puede derivar en una oportunidad perdida o el comienzo de una relación comercial con el pie izquierdo.
c1Consejo: aprenda a usar correctamente el CRM y sea capaz de ver más allá de las observaciones que en algún momento hayan dejado los demás usuarios con respecto a cierto candidato. Es ahí donde tendrá acceso a toda comunicación realizada como correos, llamadas, visitas, características del cliente, etc. Incluso puede realizar trabajo en equipo compartiendo ciertas experiencias.