El buen uso que le dé una empresa a Internet es fundamental para la generación de nuevos clientes, especialmente con consumidores que cada día más prefieren vincular su proceso de compra con la web.
Los chilenos han cambiado radicalmente su forma de consumir durante la última década. Cada día los consumidores se vuelven más racionales y exigentes con respecto a sus decisiones de compra en base al mayor acceso a la información que poseen gracias al creciente acceso a Internet.
Chile, según un estudio de Pew Reasearch Center, encabeza con un 76% el ranking de usuarios de Internet entre los países en vías de desarrollo, un 27% más que el promedio sudamericano, lo cual muestra que es una herramienta utilizada a nivel masivo para distintos fines, pero más llama la atención que 8 de cada 10 chilenos “conectados” basen sus decisiones de compra en el denominado “vitrineo” virtual.
El acceso a Internet cambió bruscamente los hábitos de los consumidores, quienes hoy pueden buscar, investigar y cotizar cómodamente sin limitantes de espacio ni tiempo y permitiendo conocer todo el espectro del mercado y así comprar mejor calidad con menos precio. Ante esta realidad, Internet se transforma en uno de los canales de venta más poderosos para las empresas actuales.
A tanto ha llegado esta tendencia, que hoy ya se habla de un nuevo segmento de consumidores: los Xtreme shoppers, cuya principal característica es el uso intensivo de la tecnología en el proceso de compra a través de dispositivos móviles y por ser consistentemente más activos en la búsqueda de valor agregado. Los Xtreme shoppers no son clientes fáciles de conquistar, especialmente porque la gran cantidad de información que manejan los hace extremadamente exigentes, pero el desafío para las empresas de ir hacia ellos se encuentra en que por lo general tienen gran capacidad adquisitiva y fuerte influencia de decisión de compra tanto en el ámbito hogar como empresa.
Los Xtreme shoppers no solo son exigentes con respecto a la calidad de los productos, sino que además con lo que respecta al precio. No se dejan seducir fácilmente por la publicidad ni promociones habituales, por lo que requieren de un tratamiento especial por parte de las empresas, como estrategias de cupones de descuento o de fidelización a través de descuentos exclusivos.
Un estudio realizado por GfK Adimark, mostró que en Chile un 26% de la población pertenece a este segmento de compradores, una altísima tasa, teniendo en consideración que supera a la de toda Latinoamérica e iguala a la de Estados Unidos.
Ganar la lealtad de este tipo de clientes es una tarea compleja, pero que representa grandes frutos a las empresas que diseñan una estrategia con respecto a ellos. Dejamos algunos consejos con respecto a cómo poder llamar la atención de estos consumidores internautas:
- Diseño de página web: no basta solo con que un sitio web tenga un diseño atractivo para el visitante, para que permanezca en ella es muy importante lo que respecta a usabilidad, con el fin de que la intuición y fácil acceso lleve al visitante a los objetivos propuestos por la empresa.
- Fomentar la credibilidad y confianza: la publicación de testimonios con respecto a otros consumidores es de gran ayuda así como los sellos de calidad, garantía y certificación de los productos ofertados.
- Promociones exclusivas: promociones exclusivas en Internet, cupones de descuento o beneficios por ser cliente habitual dan grandes resultados con este tipo de consumidores.
- Fichas de producto: más información siempre es mejor para quienes toman sus decisiones de compra a través de Internet. El no poder estar frente al producto amerita que incluso ciertas características que podrían considerarse obvias en el mercado presencial, sean determinantes al momento de concretar la venta.
- Servicio al cliente: las preguntas siempre inundan a este tipo de compradores y entregar una respuesta rápida a sus inquietudes es fundamental. Los formularios web y plataformas de chat son de gran utilidad para generar lealtad e interacción directa entre el cliente y la empresa, siempre y cuando la empresa cuente con los recursos y herramientas correctos para gestionar los requerimientos. El uso de una solución CRM puede alivianar enormemente esta tarea con poco costo para la empresa.
- Búsqueda personalizada: el uso de filtros avanzados para la búsqueda de productos o sugerencias personalizadas en base al historial de navegación o de compras ayudan a mantener la atención dentro del sitio web y por ende a que se queden con su marca.
- Diseño responsivo de sitio web: como indicamos, los dispositivos favoritos para investigar y cotizar en Internet son los smartphones y tablets, por lo que se hace indispensable que la página web esté optimizada para dispositivos móviles.
- Envió de información: a quienes “vitrinean” en Internet les encanta ser los primeros en enterarse acerca del lanzamiento de un producto o de una promoción. El e-mail marketing puede ser una excelente solución para informar de manera segmentada según los gustos del cliente de cualquier novedad de la empresa.
En Chile aún no se podría considerar institucionalizado lo referente a compras online por la suspicacia de los usuarios a ingresar datos bancarios en la web, no obstante, el uso masivo de Internet es evidente para la toma de decisiones de compra de la mayoría de los chilenos. La presencia correcta de una empresa en Internet para darse a conocer como tal y los productos o servicios que ofrece genera notoriamente más clientes y ventas con poca inversión.