Caso - Cliente: Teledata

Una empresa ubicada en la zona sur de Chile, dedicada a entregar servicios de conectividad inalámbrica en zonas rurales de la Araucanía, la Región de Magallanes, gran parte en la zona sur de Chile. Nació hace 20 años cuando su fundador, Sergio Casas del Valle, ingeniero en telecomunicaciones, en sus viajes de andinismo se dio cuenta de que el sur de Chile tenía nula conectividad y a raíz de eso decidió montar una red de estaciones de telecomunicaciones en distintos puntos del país. Logrando así actualmente tener más de 120 estaciones, las cuales cuentan con energía solar para poder alimentarse y entregan conectividad a zonas geográficamente muy difíciles de conectar, ubicadas en sectores de muy difícil acceso.

Más info acerca de Teledata

Necesidad principal: Actualizar sistemas de Soporte

1) Central telefónica obsoleta y Problemas en la trazabilidad de datos

La atención al cliente se trabajaba con una central telefónica muy antigua de la cual no tenía ningún soporte y tampoco se podía acceder a hacer modificaciones, y esta central atendía a los clientes por medio de 8 ejecutivos. Este sistema ERP personalizado se había desarrollado por un programador hace más de 15 años, ahora obsoleto y ya no podía satisfacer las crecientes necesidades que surgieron con el tiempo. En este ERP se mantenían los datos de los clientes, se hacía la facturación, y era donde se generaban los tickets y desde donde también, salían todas las órdenes de trabajo. La atención de clientes era muy deficiente, porque cuando llamaban los clientes, no se podía llevar un registro exacto de lo que los clientes solicitaban y no siempre quedaba bien registrada toda la información que se les realizaba a cada cliente. Por eso la prioridad era mantener un registro de todos los clientes, unificando los canales a través de los cuales ingresaban, ya que estos eran personas especialmente de áreas rurales y los ejecutivos, al no registrar los datos, dificultaban realizar un seguimiento de los reclamos, entonces se perdía cualquier trazabilidad de esa atención. Uno de los problemas más importantes que se presentaba en las llamadas era por el hecho de que los clientes tenían que llamar por lo menos hasta 3 veces, para poder solucionar un problema y comunicarse con la empresa para poder recibir una solución.

2) Inconvenientes en la red

Existían grandes problemas en la red por falta de tiempo y entonces el nivel dos, estaba todo el día resolviendo un ticket en particular y no tenía tiempo para realizar las mejoras en la red. Para que se entienda, Teledata presta servicios microondas, enlaces inalámbricos y tiene una estación que repite y entrega servicio a distintos clientes que están alrededor, pero estos servicios se entregan de forma inalámbrica, entonces hay una red superespecial, y tienen que tener parámetros de configuraciones específicas, por ello tienen que estar haciendo pruebas y monitoreando la red constantemente y es un trabajo que tenía que hacer a nivel dos, pero con tantos llamados y tantos tickets a nivel dos, no se podía responder y cumplir con tantos llamados.

Conociendo Zoho Desk

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Comienzos de la implementación con Web4leads

La herramienta de Zoho Desk fue recomendada a Teledata, luego buscaron a Web4leads, un socio de Zoho en Chile. El equipo de ejecutivos mostró el funcionamiento de la App de Zoho y cómo los beneficios de la herramienta se complementarían perfectamente con los requerimientos y necesidades de la empresa. Después de realizar algunas pruebas del funcionamiento de la herramienta, la gerencia decide seguir adelante con este nuevo proyecto, para implementar mejoras en los procesos en el área de atención al cliente y soporte de la empresa.

La implementación comenzó en julio del año pasado y se programó tener el software implementado en diciembre, pero mejor aún, se logró tener listo e implementado a mediados de noviembre del mismo año y cumpliendo con los plazos establecidos. Uno de los desafíos fue vincular la herramienta nativa de Desk y adaptarla a las necesidades de la empresa, ya que viene con características establecidas. Entonces, prácticamente el resultado terminó siendo una herramienta hecha a medida, algo que nunca esperaron que pudiera suceder con una herramienta de Zoho, y se logró la implementación de la herramienta a la forma en la cual Teledata venía trabajando. Así que por ese lado estaban súper contentos y de alguna forma se simplificaron muchas cosas y el proceso de implementación fue muy rápido.

Desafíos en el proceso de Implementación

Como parte especial en el proceso de implementación fue crear un flujo basado en posibilidades de escalamiento en diversas partes del Blueprint. Teledata perdía mucho tiempo en el proceso de creación de un nuevo cliente y poder asociarlo al sistema. Entonces, se creó para este proceso un flujo que, en vez de notificaciones, por ejemplo, funciona basándose en respuestas automáticas a través de Workflow. Entonces, el ticket queda asociado al cliente principal, pero tiene seguimiento por parte del solicitante. Igualmente, ahora están visibles los campos correspondientes para que el solicitante, pueda realizar una interacción de soporte de forma ordenada y mientras el ticket esté abierto o cerrado, se va a mantener una comunicación fluida con el mismo solicitante. También se realizó una asesoría con respecto a buenas prácticas aplicadas dentro del proceso de soporte que hasta el momento han funcionado muy bien.

Integración con herramientas externas

Se integró de manera muy limpia una plataforma de chat en línea que la empresa venía utilizando. Una integración básica inicialmente, el RP manda toda la información de los clientes a Zoho, y crea una base de datos de clientes también en Zoho. también se está trabajando y desarrollando una nueva integración, para que todos los tickets que se generen en Zoho también puedan quedar guardados en el software ERP También se hizo una integración entre el servicio de telefonía Void Studio y Zoho, los llamados llegan a través de VoIP, el cual entrega opciones al cliente para su atención y eso lo deriva después a la plataforma y la grabación de la llamada, queda en el mismo ticket para consultas posteriores o para evaluar la atención realizada. Ahora es posible poder monitorear las atenciones de los ejecutivos, el servicio al cliente y asegurar que el servicio al cliente, gracias a la integración que tenemos entre el software y la plataforma de telefonía, se puede hacer.

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El Resultado con Zoho Desk

Implementación de un sistema de atención al cliente y las mejoras en la gestión de tickets.

Unificación de Canales de Atención

Se unificaron los canales de atención al cliente, que incluían teléfono, correo y chat en la web. Se implementó un sistema donde todas las interacciones se registran en un solo lugar, mejorando la trazabilidad de las atenciones.

Mejora en el NPS y Satisfacción del Cliente

Se visualizó el impacto positivo en el NPS (Net Promoter Score), que aumentó del 10-15% al 30% tras la implementación del nuevo sistema. También se mencionó la introducción de encuestas post atención que mostraron una satisfacción del 185%.

Reducción de Llamadas Mensuales

Antes se recibían entre 200 y 300 llamadas mensuales, cifra que se redujo a menos de 100, permitiendo a los ejecutivos gestionar mejor los tickets y dedicar tiempo a mejoras en la red.

Capacitación y Adaptación

Se realizó un periodo de capacitación para el personal, la aceptación del nuevo sistema fue positiva, destacando su facilidad de uso.

Integraciones y Funcionalidades

Se realizaron integraciones creadas con el ERP y la plataforma de telefonía, la importancia siempre fue tener un sistema que permita registrar todas las atenciones y mejorar la comunicación con los clientes.

Tiempo extra

Se logró tener los tickets al día, lo que corresponde al nivel uno y mantener todos los tickets ordenados en el equipo del nivel dos, todo esto ha permitido tener tiempo extra para hacer mejoras sobre la red.

Soluciones de Negocios basados en Zoho

Nicolás Gamboa

PMO Clientes

Web4leads un Partner de confianza

La implementación cumplió con los plazos establecidos, lo que resultó en una herramienta adaptada a nuestras necesidades específicas. La satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio mejoraron notablemente gracias a la trazabilidad de los tickets y la unificación de los canales de atención, lo que nos permitió una mejor gestión y el seguimiento de las solicitudes. El equipo de trabajo de Web4leads nos ofreció la ayuda que necesitábamos. De hecho, nos dio muchas ideas nuevas, cosas que nosotros no teníamos en mente, y la verdad es que sí nos quedó mucho mejor. Así que, por eso fue mucho más allá, de una relación contractual de soporte, fue un apoyo fundamental en cada paso, en todos los trabajos que hemos necesitado hacer. La implementación fue "súper buena" y el equipo estuvo "siempre atento a lo que necesitábamos" y "la gente está contenta, está muy satisfecha con el cambio que hicimos".

Web - Teledata