Todos queremos que nuestra empresa mantenga un ritmo armónico con respecto a los ingresos y crecimiento. Cada día nos levantamos temprano y trabajamos arduamente en función de esto y así cada jornada nos vamos percatando que las horas se hacen cada vez más insuficientes para las diversas tareas que ameritan las ventas, así también para toda la gestión de relaciones comerciales con nuestros clientes y candidatos.
Cuando empiezan a suscitarse estos primeros colapsos en las tareas de ventas empiezan a escucharse por primera vez y de manera tímida, ya sea en el equipo de ventas o gerencia, la idea del CRM como una solución de optimización al proceso de ventas y gestión de clientes. Pero sucede especialmente en el caso de las Pymes, que algunas veces consideran que es algo que no aplica a las necesidades de la empresa, no por considerarlo innecesario, sino que por una extraña baja autoestima con respecto a lo que es y puede llegar a ser la empresa. A esto se suman un montón de mitos con respecto a las prestaciones del CRM y escala de la empresa, nivel de ventas o modelo de negocio que supuestamente son compatibles con el modelo de negocios CRM y las soluciones tecnológicas que permiten su correcta puesta en marcha.
A continuación analizaremos brevemente las falsas creencias más comunes entre los pequeños y medianos empresarios con respecto al CRM:
- Un CRM es simplemente un software para administrar una base de datos.
Es común que en algunas Pymes se crea que el CRM es solo una herramienta para administrar una base de datos enorme, olvidando que la función base del CRM no es la acumulación sin criterio de datos, sino que la interpretación de estos para transformarlos en información y conocimiento del cliente y el entorno del negocio.
El CRM nace en las personas o usuarios para desembocar en el software, el cual no solo almacenará la información, sino que acelerará a través de la automatización las tareas relacionadas con la gestión de clientes: el cierre de negocios, reconocer tempranamente oportunidades de negocio, aumentar el porcentaje de negocios ganados con respecto a la cantidad de clientes potenciales gestionados, automatización de marketing, atención al cliente y mucho más.
Tiempo atrás el CRM era considerado simplemente una aplicación de análisis especialmente para que las jefaturas y gerencias conocieran lo que sucedía en la empresa. Hoy el CRM va mucho más allá y va enfocado no solo a las analíticas, sino que a los ejecutivos de Ventas, Marketing y Atención al cliente como un asistente que facilita sus tareas al disminuir considerablemente los tiempos dedicados a tareas repetitivas.
- El CRM es demasiado caro.
Años atrás la implementación de una solución CRM ameritaba no solo un gran desembolso en software, sino que también desembolso permanente en hardware (servidores, equipos, etc.) y en personal dedicado a la mantención técnica, gastos que superaban con creces el de la aplicación haciendo bastante privativo el acceso a tecnologías de este tipo a una PYME.
La tecnología de almacenaje y procesamiento en la nube vino a dar un vuelco a esa vieja realidad. Al utilizar un CRM en la nube los costos de implementación se abaratan sustancialmente ya que lo único necesario para acceder a la aplicación será un equipo con acceso a internet desde el cual se podrán realizar todas las tareas.
Así también el mercado de los CRM se ha ido ampliando para dar origen a herramientas enfocadas a pequeñas y medianas empresas como Zoho CRM, la cual no solo posee bajos costos de licencia, sino que las prestaciones que tiene van enfocadas al crecimiento sostenido de la empresa al ser escalable en cantidad y tipo de licencia.
- A los vendedores no les gusta usar un CRM.
No solo a los vendedores. Cada vez que nos hablan con respecto al uso de una nueva herramienta para mejorar el negocio, antes de pensar en sus funcionalidades y problemas que solucionará, nos concentramos, pesimistamente, en que tendremos que adaptarnos a un nuevo modelo de trabajo y que inclusive nos exigirá trabajo extra. Esto sucede especialmente cuando no conocemos algo.
Aquellos ejecutivos de venta que han utilizado CRM anteriormente, saben que la realidad es muy distinta. Cuando el CRM se utiliza correctamente, éste se convierte en un gran asistente para nuestras tareas del día a día, permitiendo dedicar mayor tiempo a actividades relacionadas directamente con las ventas y automatizando tareas repetitivas, pero imprescindibles para el negocio. El uso de un CRM influye directamente en una mayor eficiencia de los vendedores, así como también en un ambiente más ameno para el equipo.
Otro aspecto que gusta mucho a los vendedores es el CRM móvil. La posibilidad de acceder a la información incluso estando en movimiento permite trabajar con una cartera de clientes en tiempo real sin incurrir en desplazamientos innecesarios.
- Los CRM ameritan muchas horas de capacitación en el personal.
Por allá en la década de los 90 los CRM eran bastante poco amigables y limitados. La evolución de las tecnologías de la información fue transformando aquello en un recuerdo. Empresas como Zoho Corporation, junto con basar el CRM en la productividad, también lo hace en el usuario, brindando una herramienta muy intuitiva al uso de cualquier ejecutivo.
Zoho está diseñado para que cualquier persona con conocimientos básicos de computación e Internet pueda registrar y rescatar información, al tiempo que se potencia de las diversas cualidades del CRM para automatizar tareas tediosas.
- El CRM está enfocado a grandes organizaciones con grandes flujos.
Es recurrente que en aquellas empresas que están en etapa de crecimiento inicial se crea que el CRM sirve solo a grandes empresas y con una cartera gigante de clientes. Por una parte este mito está basado en un desconocimiento con respecto a la verdadera utilidad del CRM, desconociendo su enfoque al cliente y pensando que sirve para gestionar una masa de individuos. Por otro lado está el factor de la baja autoestima con respecto a la empresa, pensando siempre que es muy “chiquitita” con respecto a las grandes organizaciones del rubro, pensamiento que nos deja de antemano en estado de desventaja.
Cuando la clientela de una empresa no es tan masiva, se torna aún más imperante que se optimice la gestión de clientes durante el ciclo de ventas, así como la dedicación estratégica a cada oportunidad de negocio que se presente. Desaprovechar cualquier oportunidad se vuelve muy caro y más todavía perder a un cliente. Ganar un nuevo cliente es seis veces más caro que captar uno nuevo, o sea, ¿quién arriesga más, una empresa con una gran cartera de clientes u otra con una más reducida?, ¿quién debiese dar mayor énfasis a la gestión de clientes y candidatos?
- El CRM es solo útil a ciertos modelos de negocio.
He escuchado a quienes dicen que el CRM solo sirve para los negocios de productos de consumo masivo; a quienes dicen que es solo para un modelo business-to-business (B2B); a aquellos que creen que es solo para business-to-consumer (B2C); para venta de servicios, productos, etc. Una compleja confusión.
CRM (Customer Relatioship Management) no se refiere a un modelo de negocio, producto o rubro. El énfasis del CRM, tal como lo indica la sigla en inglés, está en el cliente, que a fin de cuentas es la base de cualquier negocio. Quizás puedan existir pequeñas distinciones con respecto al tratamiento de cada tipo de cliente, pero siempre nos estaremos refiriendo a individuos con necesidades y preferencias específicas.
- El CRM no es más que una herramienta analítica.
Nuevamente un mito basado en las soluciones CRM noventeras. En un principio la implementación de un CRM se realizaba con la intención de medir el desempeño tanto de los vendedores como del negocio. Los vendedores estaban obligados a ingresar información a regañadientes para que sea analizada por la jefatura y gerencia, por ende, quienes hacían ingreso de la información eran quienes menos provecho sacaban de esta. De ahí viene el recelo con que ven algunos vendedores el uso de un CRM.
Actualmente el CRM sigue permitiendo analizar la eficiencia del negocio, incluso de manera más fiel, pero bien implementado se transformará en la mano derecha de cada vendedor, representante de marketing o atención al cliente. El uso del CRM permite una comunicación multi direccional dentro de una organización, aumentando la productividad y complementación entre áreas a través de la asignación de candidatos y clientes y un eficiente seguimiento a cada oportunidad.
- El uso del CRM deshumaniza la atención a clientes.
En un mundo cada vez más automatizado es cada vez más valorada la personalización de los clientes. Nadie quiere ser tratado como un cliente con un número, pero la personalización no está vinculada directamente con que las tareas se realicen de manera manual, inclusive es muy probable que trabajando de esa manera se pierda el enfoque en el cliente. Quizás en el negocio de barrio de don Jacinto sea viable, ¿pero lo es en un negocio moderno que busca crecer sostenidamente?
El uso del CRM optimiza la personalización al cliente, ya que nos permite disponer de un historial completo con respecto al cliente y que de esta manera con solo ingresar un dato de identificación podamos disponer de toda la información. Imaginemos que nos comunicamos con un cliente o candidato y en cada contacto le solicitamos la misma información y además le pedimos que nos explique nuevamente su necesidad o requerimiento. ¿Dónde queda la fidelización? Lo que muchos denominan personalización o humanización en la atención lo único que deja en evidencia son errores humanos.
Una gestión de clientes eficiente se basa en la detección y anticipación a las necesidades del cliente por medio de la información que poseemos. El uso de un CRM permite tener una relación más cercana con el cliente al indicarnos cuál es su comportamiento y así realizar ofertes coherentes a nuestros candidatos y aumentar el cross-selling y up-selling con nuestra clientela actual.