Es indudable hoy en día la potencialidad que tiene el CRM para las empresas, incluso ha generado una nueva filosofía y visión de cómo hacer negocios y relacionarse con los clientes, no obstante, muchas fuerzas de venta tanto de empresas grandes o pequeñas, no han sabido sacar el máximo partido de las prestaciones que ofrece esta herramienta. No se puede achacar el poco o mal uso directamente a los ejecutivos, hay que ir un poco más allá e identificar qué es lo que está fallando en la aplicación.
Tras la implementación de un CRM en la empresa, muchas veces la gerencia espera que desde el primer día se transforme en el centro omnipotente de las ventas y que en primera instancia posea todo el conocimiento de la actividad de venta en bandeja para que sea consultada por los vendedores. Es importante en este punto recordar que CRM no es sólo un tipo de software, sino que también una estrategia de ventas, que por lo tanto debe favorecer al equipo de ventas como usuarios intensivos de la herramienta y estar diseñada para ellos.
Si aún tiene dudas con respecto al potencial del CRM para su empresa o siente que el que usa actualmente no cumple con las expectativas que esperaba, los siguientes tres consejos podrían serle de gran utilidad, independientemente del tamaño de su empresa.
- Hágalo simple.
El arquitecto español Antonio Gaudí consideraba que la simplicidad debía ser siempre una de las primeras soluciones a un problema, lo mismo sucede con el CRM, el cual para que se desempeñé de la mejor manera debe poseer la cantidad justa de procesos e información para que el área de ventas se vea realmente potenciada y no sobrepasada por una herramienta que a primera vista parece dar más trabajo que el que promete quitar. Un mayor número de módulos, campos y pasos para realizar determinada tarea solo dificultan el trabajo y convierten al CRM en una herramienta poco grata para trabajar con ella.
Esto no significa quitar funcionalidades al CRM ni menos transformarlo en una agenda de contactos, me refiero más en este punto a la experiencia del usuario, o sea, los ejecutivos de venta. Cuando hablamos de un automóvil costoso vamos a encontrar que éste es bastante simple en su conducción, pero si miramos su motor nos daremos cuenta que ahí se encuentra la complejidad. En el CRM sucede lo mismo, todo lo complejo debe quedar ajeno al usuario a través de la optimización de procesos y la automatización. Un buen CRM no será mejor cuando no hay nada más que añadir, sino que cuando no hay más que quitar.
- Enfóquese en lo que realmente importa.
El equipo de ventas debe mantener un foco permanente en empujar hacia la venta cada oportunidad, pero muchas veces a las tareas habituales de los vendedores, que de hecho son bastante extenuantes, le sumamos nuevas tareas relacionadas con el CRM indicándoles que todo es importante en el proceso de ventas. En parte es verdad, el CRM se alimenta de información, pero mostrarse totalmente intransigente con respecto a ciertos aspectos que muchas veces no están relacionados con el negocio que están realizando, no es muy favorable. Es muy conveniente que se disminuyan al mínimo los campos obligatorios y limitarse a la información que es realmente relevante para la venta. Con respecto a las etapas de la venta, reducir estas al máximo posible mientras se mantenga una estructura correctamente segmentada. Cuando implementamos un CRM lo hacemos con la finalidad de que los vendedores sean más productivos en las ventas, cualquier distracción en ese enfoque puede estar robando parte importante de nuestra productividad.
- Recordar siempre: el CRM debe estar diseñado para los vendedores.
Muchas veces la alta dirección cuando toma la decisión de implementar un CRM lo hace con la finalidad de tener una máquina de informes de venta. Es una excelente funcionalidad de muchos CRM, pero se limita su potencialidad, a pesar de que los gerentes creen que todo va bien por tener un acceso sencillo a la información. El papel que juega un CRM en la empresa va mucho más allá. El CRM debe contribuir a facilitar y optimizar diversas tareas de los vendedores, a realizar un seguimiento más asertivo a cada oportunidad y gestionar las relaciones con los clientes.
Es muy recomendable que el CRM esté basado en los procesos, inquietudes y problemas habituales en la tarea de venta de los ejecutivos, de esta manera se familiarizarán mucho más rápido con la aplicación. Cuando el CRM está basado en las tareas de los vendedores, estos nunca sentirán que se les está imponiendo una manera de trabajar, sino que se les da una herramienta tal como querían.
A pesar de su simplicidad, estos tres consejos pueden ayudarle a meditar de mejor manera lo que desea obtener del CRM. El éxito de la implementación de un CRM no se medirá por su mérito técnico, sino que por los resultados en ventas y estos serán buenos cuando los vendedores logran trabajar con una herramienta amigable a sus tareas.