Una de las principales preocupaciones a la hora de implementar una solución CRM es saber sI es o no personalizable. Es difícil pensar que un software CRM vaya a contribuir de la misma manera a cualquier tipo de empresa, rubro o modelo de negocio. Hoy en día se habla mucho de la personalización, pero ¿de qué grado de personalización nos están hablando?
La inquietud acerca de la personalización del CRM que elegiremos es muy válida y acertada. Un buen CRM es igual que un buen traje, debe estar hecho a la medida del usuario. No existe una medida estándar para el CRM, a pesar de ello en el mercado existen diversos software que predican acerca de la personalización, pero de una manera bastante limitada o conveniente.
¿A qué nos referimos con la personalización de un CRM?
En el mercado aún quedan bastantes software CRM que son completamente estáticos o que permiten cambios tan mínimos que ni siquiera podríamos hablar de personalización en serio, no obstante, la tendencia actualmente se dirige hacia una personalización a nivel de usuario y de la empresa que implementa un CRM.
Al momento de referirnos a la personalización, debemos tomar en cuenta el grado de ésta que podremos alcanzar. Es así como en el mercado se promocionan personalizaciones de CRM que van desde el cambio de colores de la interfaz del CRM (¿es eso personalización?) a otros que permiten tener un control total sobre los módulos, campos de registro, procesos y funciones para ser adaptados al modelo de negocios. También existen otros software CRM que prometen tener todas las características necesarias de un CRM aplicables a diversos modelos de negocio, pero no modificables, lo que vuelve su uso extremadamente complejo y difícil de implementar. Al go como un tablero con cientos de botones en donde solo usamos el 10% y todo lo demás se vuelve distracción.
Cada compañía posee un modelo de proceso de ventas único. Cada empresa ha aprendido a través de ensayo y error cual es el mejor camino y cuáles son los mejores pasos a dar para que la venta se concrete y para mantener vigente la relación con sus clientes. La única manera en que un CRM podrá ser una herramienta que realmente valga la pena, es cuando refleja el proceso de venta de la empresa optimizando las funciones del equipo. Cuando no sucede esto, el CRM simplemente se convierte en una molestia y trabajo adicional para la fuerza de ventas por no ser útil, flexible ni intuitivo.
La personalización de un CRM genera una herramienta con la que es muy fácil trabajar y que a simple vista explica cómo funciona el negocio. Tampoco basta con que se implemente una solución CRM que viene personalizada a cómo se realizan hoy las cosas para mantenerse estática. Una empresa es una operación dinámica. Los mercados fluctúan, se desarrollan nuevas y mejores estrategias según el conocimiento que entrega el CRM, nuevos productos son lanzados, por lo que el proceso de ventas debe estar siempre sujeto a cambios en donde se agregan, modifican o eliminan pasos para reflejar todas las variables lo más fielmente posible. Si el CRM no permite estos cambios periódicos nos estaríamos estancando con el negocio.
En la medida que el CRM no posea capacidad de personalización o que esta sea muy compleja, quedará obsoleto rápidamente y dejará de ser utilizado por la fuerza de ventas o simplemente les robará tiempo valioso. Lamentablemente no existe una única clave para un ciclo de ventas o modelo de negocios exitoso (aunque muchos prometan eso), es por eso que requerimos un CRM que fácilmente se pueda adaptar a nuestros movimientos. Es muy importante que sea el CRM el que se pueda adaptar a nuestro negocio y que no seamos nosotros el que tengamos que transformar todo en base a una herramienta. La base del CRM es que con su uso podamos identificar que prácticas deben o no repetirse y definir el mejor camino de nuestro negocio en base a la experiencia.
La personalización debiese pesar mucho a la hora de implementar una solución CRM en una empresa, a fin de cuentas la finalidad de éste es convertirse en la columna vertebral de todo el proceso de ventas y de relacionamiento de la empresa con sus clientes.
Esto es algo que tiene muy claro Zoho Corporation, por eso pone a disposición Zoho CRM, una aplicación versátil y personalizable a todo tipo de negocios con una infinidad de prestaciones e integraciones.