El CRM o Customer Relationship Management (administración de las relaciones con los clientes) es una estrategia de negocios a nivel transversal de la empresa diseñada para reducir los costos y aumentar la rentabilidad a través de la consolidación de la lealtad con los clientes. El CRM trabaja a través de la recopilación de información de todas las áreas de la impresa, así como también con la información del mercado, para poder entregar una visión en 360 grados y en tiempo real con respecto a los clientes.
Es bastante común que al hablar de CRM la gente se remita inmediatamente al concepto de solución CRM, pero el CRM va bastante más allá del software. Hay muchos componentes tecnológicos, pero centrar únicamente el CRM en ellos es un error. El CRM se podría considerar como una filosofía de negocios que busca que las áreas de ventas, servicio al cliente y marketing se encuentren centradas permanentemente en el cliente, para así poder tomar decisiones rápidas e informadas en base a las necesidades y comportamiento de los clientes y así poder estrechar las relaciones con estos.
El CRM ha evolucionado de tal manera que hoy es considerada una estrategia que debe impregnar a la organización en su totalidad. Hay tres elementos clave para que una iniciativa CRM sea exitosa:
- Personas: todos los colaboradores dentro de la organización, desde la gerencia hacia abajo deben asumir una perspectiva directamente hacia el cliente.
- Procesos: los procesos de negocio de una empresa deben ser rediseñados para reforzar la iniciativa y dirigirlos hacia las necesidades del cliente.
- Tecnología: la empresa debe ser capaz de seleccionar la mejor tecnología para optimizar la conducción de estos procesos. Es importante que las tecnologías seleccionadas sean lo suficientemente sencillas de usar como para que no exista rechazo por parte de los usuarios.
Si uno de estos tres elementos no se cumple, es muy probable que la estructura del CRM se venga abajo.
Una de las mejores maneras de definir lo qué es un CRM es concebirlo como un proceso que ayuda a reunir grandes cantidades de información inconexas con respecto a los clientes, ventas, eficacia de la comercialización, capacidad de respuesta de la empresa y tendencias de mercado para darles un sentido y enfoque al negocio en base a las necesidades de los clientes.
También se podría sintetizar el concepto de CRM en “lealtad”, ya que el fin último de un CRM es adquirir y mantener la lealtad del cliente, especialmente de aquellas cuentas más valiosas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya poseen. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. Los beneficios del CRM no sólo se manifiestan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear oportunidades inteligentes de venta cruzada y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o servicios.
Los principales beneficios del CRM:
- Visión en 360 grados del negocio.
- Intercambio de datos a nivel organizacional.
- Reducción en el costo de adquisición de clientes.
- Mejora en la atención a clientes
- Por ende, aumento en la satisfacción del cliente.
- Aumento en la tasa de retención de clientes.
- Conocer mejor a los clientes permite impulsar nuevos negocios y estrategias.
“Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar más pendiente de ellos”
¿Qué es una solución CRM?
El CRM es una estrategia fundamental para las empresas actuales, pero llevándola a cabo con las herramientas idóneas, de lo contrario se torna imposible la administración de tal cantidad de información por administrar. Es para ello que existen las soluciones CRM, software que permiten automatizar la gestión de procesos relacionados con la estrategia.
Entre las características y funciones esenciales de las soluciones CRM encontramos:
- Unificación de información.
Permite mantener unificada y actualizada en un mismo lugar toda la información con respecto a los candidatos, oportunidades y clientes, tales como datos históricos, preferencias, información de contacto y demográfica, etc.
- Gestión de clientes potenciales.
El CRM permite realizar segmentaciones de clientes ya sea según datos demográficos o con respecto al proceso de venta en que se encuentran y posibilidades de cierre, de esta manera se puede prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades.
- Cross-selling y Up-selling
Gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los vendedores tendrán mayores posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes que han cerrado algún negocio con la empresa en alguna oportunidad.
- Predicciones de ventas.
El análisis de la información contenida en la base de datos del CRM permite predecir los ingresos futuros en base al proceso de venta en que se encuentran las oportunidades o resultados de periodos anteriores.
- Gestión de equipo de ventas.
Permite una planificación y seguimiento al equipo de ventas de manera más simple y organizada El CRM permite identificar qué vendedores tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda. También puede simplificar el cálculo de bonificaciones y evitar errores, descuidos y retrasos.
- Servicio a clientes.
Permite realizar seguimiento a diversas problemáticas que pudiesen presentar los clientes con respecto a los productos o servicios adquiridos y así entregarles una solución en el menor tiempo posible, generando una fortaleza en la post venta de la empresa.
El CRM es una estrategia de negocios transversal enfocada en la relación con los clientes. Puede ser aprovechada en cualquier nicho o sector de mercado y es totalmente efectiva independientemente del tamaño de la empresa, especialmente en una época en que la uniformidad de los productos y servicios prima en el mercado y por ende urge a las empresas las prácticas de marketing relacional para generar lealtad con los clientes.