El proceso de venta de bienes y servicios entre empresas (Business-to-business, B2B) es muy distinto al que va dirigido al consumidor final. Los factores de decisión de compra son totalmente distintos e intervienen diversos sujetos. Se torna primordial la relación en el tiempo con los clientes, para lo cual se debe disponer de las herramientas correctas.
Una solución de CRM puede facilitar enormemente la mantención de relaciones con los clientes y la generación de nuevas oportunidades, junto con la optimización de diversos procesos involucrados en la venta.
Presentamos seis razones por la que un modelo B2B requiere un CRM:
- Datos.
El CRM se podría describir como un estilo de Biblia acerca de los clientes. Permite conocer cada detalle y acontecimiento ocurrido con el cliente o candidato. Cada información que nos ha proporcionado, cada correo enviado, cada llamada etc., está registrado ahí, tal como si fuese la ficha médica de un paciente que permitirá al médico (el vendedor) tomar la mejor decisión al momento de operar.
En B2B toda esta información será crucial para poder determinar el momento exacto en que el cliente debe ser abordado de manera directa para la venta, ya que por lo general son procesos que conllevan un tiempo bastante más largo. Adelantarse o atrasarse es muy probable que desemboque en una venta pérdida. El CRM nos entrega el conocimiento necesario para transformar una oportunidad en una venta.
- Administración de una agenda de negocios.
Una mayor cantidad de oportunidades y clientes torna cada vez más engorroso poder administrar el tiempo para poder cumplir con cada una de las citas, reuniones y las tareas diarias relacionadas con el negocio.
El CRM permite dar cumplimiento a cada uno de los compromisos desde cualquier lugar, ya que cada una de las tareas es incluso sincronizable con el calendario de un celular. De esta manera podrá atender a cada una de sus tareas y de paso no entregar falsas expectativas a los clientes. Es muy importante siempre recordar que el Business-to-business no perdona el incumplimiento, ya que como son transacciones que se realizan con un proceso de investigación de mercado, su candidato optará rápidamente por otro proveedor que también tenía en vista.
- Toda la información desde un celular
La venta B2B exige una gran parte de trabajo en terreno y disponer de la información necesaria en algún momento o lugar puede ser clave para cerrar una venta. A través de los CRM con disponibilidad de versión móvil, como Zoho CRM, se puede acceder a toda la información de contactos, cuentas, candidatos, etc.
El CRM móvil también permite tener acceso también a información con respecto al catálogo de productos o servicios, especificaciones y manuales, para así poder responder a cualquier consulta con respecto a stock o características del producto sin tener que agendar una segunda reunión para dar una explicación de los productos. Incluso permiten armar pedidos de clientes que se pueden estar armando al mismo tiempo que conversa con el cliente.
Es importante destacar que la información de un CRM on line es unificada y actualizada, lo que permite un conocimiento uniforme a nivel empresa, por lo que puede estar seguro que la información que se le entrega al cliente es la correcta.
- Aprobaciones.
Supongamos que un vendedor se encuentra a punto de cerrar una venta, pero el cliente le indica que la competencia le está ofreciendo su producto a menor precio. Una opción sería que el vendedor vuelva a la oficina para tener una reunión con su jefe y solicitar un descuento. También está la posibilidad de realizar una llamada y realizar la misma consulta, pero con el riesgo de que su jefe no disponga de la información o simplemente no se encuentre. Con un CRM implementado en una empresa la solicitud de descuento puede ser enviada desde cualquier lugar y el jefe de ventas podrá aprobar o desaprobar rápidamente el descuento.
Cuando el proceso de ventas llega a su fase final es primordial que el vendedor pueda ser lo más ágil posible. Las esperas para cliente potencial lo pueden hacer llegar a su competencia.
- Cotizaciones.
Al disponer de la información de su catálogo y stock, el CRM permite rapidamente la realización de cotizaciones para los clientes, las cuales se pueden enviar con facilidad a través de correo electrónico. Lo mejor de todo es que esa misma cotización es transformada por el CRM en una factura, cumpliendo con el ciclo de venta de manera integra (muy pronto será implementado por Web4leads). De esta manera hasta el cliente más impaciente podría quedar asombrado.
- Gestión de candidatos.
El CRM permite que cada una de esas personas que se contactó en algún momento con su empresa, pidió una cotización, rechazó un trato o dejo de ser cliente pueda transformarse en una nueva oportunidad. La información almacenada en el CRM permite que pueda abrir nuevamente el dialogo con ellos de manera coherente, por ejemplo, mediante el envío de una campaña de email marketing con Zoho Campaigns en donde se informe acerca de una oferta o promoción a todos esos prospectos y así revivir antiguas oportunidades.
Quizás en cierto momento solo sentían curiosidad con respecto a su producto o usted no podía cubrir sus necesidades en ese instante, pero ahora sí. Ningún contacto puede ser desechado. Lo que ayer fue un trato perdido, hoy puede traer importantes dividendos a su empresa. Todos los datos que se ingresan en el CRM, son convertidos en conocimiento.
La eficiencia es primordial en el modelo Business-to-Business y el CRM es una herramienta que le permite optimizar diversos procesos de la empresa.
Para poder mantenerse en la batalla frente a sus competidores se requiere de una visión en 360° de su empresa y un buen conocimiento acerca del mercado, lo que le permitirá planificar una mejor estrategia. A través de los datos ingresados en el CRM, obtendrá información acerca de lo que resulta o no en la venta y así podrá saber las prácticas que se deben repetir, mejorar o simplemente desechar.