Administrar el ciclo de ventas es una de las tareas más complejas para una empresa. En más de una ocasión habrás estado frente a una oportunidad y con solo despistarte un momento, esta se escabulló y fue a dar a manos de tu competencia.
El ciclo comercial con los clientes es el conjunto de fases y acciones a realizar desde el momento en que un candidato demuestra algún tipo de interés o intención de compra por los productos o servicios de una empresa hasta el momento en que se cierra el ciclo con un negocio ganado o perdido.
El seguimiento individualizado de cada cliente potencial sin descuidar a los clientes que ya posee, es un verdadero desafío, ya que mientras enfoca sus esfuerzos en generar nuevos clientes, los actuales podrían estar siendo seducidos por sus competidores o también podría encontrarse en una situación de estancamiento con respecto a sus clientes fieles.
Pareciera una situación que se encuentra fuera de su alcance y control, pero no es así si cuenta con la herramienta adecuada: una solución CRM. El CRM o Customer Relationship Management es una estrategia de negocios a nivel transversal de la empresa diseñada para reducir los costos y aumentar la rentabilidad a través de la consolidación de la lealtad con los clientes.
El CRM trabaja a través de la recopilación de información de todas las áreas de la impresa para poder entregar una visión en 360 grados y en tiempo real con respecto a los clientes y oportunidades.
Pero una solución CRM va bastante más allá, ya que es capaz de administrar y realizar seguimiento de manera automatizada a cada uno de los clientes potenciales de su negocio, desde el nacimiento, cuando realizan contacto por primera vez con su empresa, hasta el final del ciclo, el momento en que se gana un trato.
¿Como un CRM puede automatizar el ciclo de ventas de tu empresa?
Para responder a esta interrogante utilizaremos el diagrama anterior para explicar lo que una solución CRM puede realizar en cada una de las etapas mencionadas.
- Captura de clientes potenciales.
Al momento de la implementación de un CRM este es como un libro en blanco que está ávido de información. En una primera instancia será necesario que todos los datos de clientes y candidatos que posea la empresa sean ingresados en la base del CRM. Para esto se podrá realizar la importación de datos desde diversos formatos de archivo o de bases de datos que pudiese poseer una empresa los cuales generarán los registros correspondientes. Los registros también podrán ser creados de manera manual y de forma automática a través de la integración del CRM con los diversos formularios que pudiese tener el sitio web corporativo, los cuales replican la información del candidato en un registro.
- Asignación de clientes potenciales.
Con una base de datos creada en el CRM llega el momento de comenzar a trabajar con cada uno de estos candidatos, pero para ello es necesario que antes sean asignados a quienes velarán por la consecución de negocios ganados: los equipos de Marketing y Ventas. En esta fase el CRM permite automatizar este proceso al realizar la asignación de manera automática mediante reglas de asignación preestablecidas con criterios demográficos, tipo de candidato o de las necesidades que presenta, aunque también permite asignar manualmente a los candidatos.
Tras la asignación del candidato el encargado recibirá una notificación o correo electrónico informándole del nuevo cliente potencial con el que debe trabajar y las indicaciones respectivas a realizar con él.
- Trabajo con los clientes potenciales.
Una solución CRM facilita y organiza enormemente el trabajo a realizar con cada uno de los candidatos. El rápido acceso a la información es el factor fundamental para lograr esto. Es en este punto donde se iniciarán las primeras comunicaciones con el cliente a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos y agendamiento de reuniones con tal de identificar al tipo de cliente y sus necesidades.
Cada nueva interacción realizada con el candidato quedará registrada en el CRM, lo que permitirá que en cada acercamiento al cliente se pueda identificar mejor las necesidades del cliente. El CRM también permitirá ejecutar de manera eficiente en base a segmentación campañas de e-mail marketing y lead nurturing, generando una “conversación” constante entre la empresa y el cliente potencial y “nutriendo” de información, lo que repercutirá en que se acerque cada vez más a lo que ofrece la empresa.
- Conversión de clientes potenciales.
El trabajo realizado con los clientes potenciales permitirá poder calificar y determinar concretamente cuales son las necesidades y posibilidades de negocio. Es ahí donde se podrá determinar la conversión del candidato a los diversos módulos que posee el CRM en base a lo recopilado en la fase anterior. Los módulos son los siguientes:
- Candidatos: se podría definir como cualquier persona que pudiese mostrar un grado de interés por los productos o servicios que ofrece una empresa.
- Cuentas: información relacionada con las empresas involucradas en el proceso de ventas. Siempre estará vinculada con la información de un contacto.
- Contactos: módulo que contiene la información relacionada a las personas que se vinculan de distintas maneras con la empresa. Puede estar enlazado con la información de una cuenta o puede ser independiente. La información que contiene es primordial, ya que las campañas por lo general son enfocadas a las personas.
- Oportunidades: tras la identificación de necesidades de un candidato podremos hablar de que estamos frente a una oportunidad para la empresa. El módulo mostrará cada una de las interacciones referentes al negocio, tales como llamadas, correos, reuniones, presupuestos, etc.
El trabajo a través de módulos permite realizar un trabajo segmentado con criterio del proceso comercial en curso.
- Perspectivas de ventas.
Cuando ya no solo se detecta en una oportunidad que se interesa por el producto o servicio que vende la empresa, sino que derechamente por lo que la empresa puede hacer para cubrir sus necesidades, llega el momento de enviar directamente las ofertas o cotizaciones de la empresa, las cuales son elaboradas, archivadas y enviadas a través del mismo CRM. En este punto de negociación crucial para ganar o perder un trato, el CRM desempeñara un papel crucial para mantener contacto permanente y acelerar la decisión de compra.
- Negocio ganado.
Cuando un trato es cerrado y ganado, el CRM terminará el proceso comercial con la posibilidad de transformar la cotización u oferta en una factura electrónica basándose en los datos entregados por el cliente para el relleno de información.
Pero con la facturación no termina la labor del CRM, ya que quedará registrada la información para que en un futuro próximo y en base a la experiencia de compra se pueda realizar nuevas ofertas al cliente, dando la posibilidad de aplicar venta cruzada o Up-Selling.
- Negocio perdido.
Cuando no se gana un negocio trabajando con un CRM, todo el trabajo realizado por Marketing y Ventas no se va a la basura, ya que a pesar de que esa institución o persona no optó por sus productos o servicios, generó una buena relación con su empresa que permitirá retomar las negociaciones a futuro ya sea para una oferta parecida o para un nuevo producto o servicio que su empresa pudiese estar ofertando, generando una nueva oportunidad.
El uso del CRM es fundamental para realizar un ciclo comercial eficiente, permitiendo realizar de manera óptima la ejecución de una estrategia. Es importante recordar que la filosofía del CRM está basada en el protagonista del ciclo comercial: el cliente.