Es muy probable que el negocio que comenzó tímidamente hace tiempo atrás haya empezado a cobrar ritmo y tras mucho esfuerzo y probablemente tras varios malos ratos, hoy empieza a percibir que todo ese sacrificio ha tenido frutos. Las ventas han aumentado considerablemente, así como también la cantidad de clientes, y es aquí (aunque suene extraño) donde podríamos encontrarnos en un problema. Los clientes y las ventas son el objetivo final de cualquier acción o estrategia que realice nuestra empresa, pero cuando existe un crecimiento sostenido en una empresa, comienza a tornarse cada vez más complejo realizar un seguimiento oportuno a las necesidades de nuestros clientes y candidatos.
Cuando nos percatamos de la dificultad que tenemos para poder gestionar las relaciones y el ciclo de ventas con nuestros clientes pareciera que nos encontramos con la necesidad de implementar un CRMen nuestro negocio, pero rápidamente nos cuestionamos si realmente el CRM puede contribuir a mantener el crecimiento sostenido en nuestra empresa.
Las preguntas más comunes en este caso que se nos vienen a la mente son:
- ¿Cuál es el momento histórico en que nuestra empresa debe adoptar un sistema CRM?
- ¿Cuántos clientes y candidatos debemos estar gestionando para que sea necesario?
- ¿Qué nivel de ingresos y ventas debiese tener mi empresa para que se justifique la implementación?
- ¿Está relacionado con el tamaño del equipo?
- ¿El modelo de mi empresa es acorde?
- ¿Y el rubro?
Lamentablemente, no existe una sola respuesta que sirva para cualquier empresa.
La decisión, de implementar un CRM, más que estar relacionada con las interrogantes anteriores, se dirige más hacia nuestras capacidades con los clientes. Sabremos que requerimos de un CRM cuando la cantidad de clientes y candidatos va más allá de la que puede gestionar y supervisar personalmente el equipo ejecutivo de manera manual o con herramientas que no responden a la problemática de gestionar clientes.
Otro aspecto a considerar es cuando nos percatamos que ciertos clientes habituales se empiezan a alejar y desconocemos por completo los motivos y lo peor de todo es que nos damos cuenta cuando la competencia ya le hizo un espacio en su cartera. Una de las grandes virtudes del CRM es poder ejecutar acciones en el momento oportuno y la entrega de conocimiento con respecto al negocio.
Una de las mejores maneras de poder responder a la interrogante es conocer la opinión de los actores que se desempeñan en el CRM. Empiece por consultar al equipo cuales son los problemas que más les cuesta enfrentar día a día con respecto a los clientes, junto con ello no dude en consultar también a sus clientes su percepción con respecto a la empresa para determinar así si es que realmente existe un sentido de lealtad. Si tiene la posibilidad, consulte por experiencias de otros usuarios con el CRM. Va a obtener información bastante valiosa desde estas fuentes.
Si se percata que un CRM puede optimizar tanto sus relaciones como el ciclo de ventas con los clientes, es primordial que conozca un poco el mercado con respecto a los CRM. Realice la mayor cantidad de preguntas a los proveedores, para así determinar que CRM se adapta mejor a su negocio. Le recomiendo incluir a algún miembro clave del equipo en las discusiones, a fin de cuentas, él tendrá el enfoque del usuario final y sabrá bien determinar con qué herramienta prefiere trabajar y en lo posible, siempre solicite una demostración con respecto a las cualidades que le indican los vendedores. De esta manera podrá tomar la mejor decisión con respecto al CRM y obtendrá mejores resultados.
¿Qué debiese buscar en una solución CRM eficiente?
- En la nube: le recomiendo las soluciones CRM que trabajan en la nube no solo porque ameritan un costo técnico menor (muchísimo menor), sino que además por su mayor versatilidad. La nube se ha transformado en una tendencia para empresas grandes como pequeñas. En Chile se estima que el uso de la nube por parte de las empresas crecerá un 33% en el presente año.
- Integraciones: cerciórese de que la solución CRM que va a elegir posea la mayor cantidad de aplicaciones con que se pueda integrar, tanto las que usa actualmente, como otras que pudiese empezar a utilizar con el crecimiento de su negocio.
- Facilidad de uso: no hay mucho que decir con respecto a este punto, pero la usabilidad es un punto determinante para el éxito de un proyecto CRM.
- Seguridad: la información es un activo más en nuestra empresa y la seguridad es vital. Corrobore que el CRM junto con poseer altos estándares de seguridad en la nube, permita restringir la información según roles en la empresa.
- Personalización: la idea es que sea el CRM el que se acomode a su negocio y no tenga usted que acomodarse a un modelo establecido por el CRM.
- Automatización de procesos: un buen CRM no es un simple soporte de los datos de los clientes, sino que automatiza los procesos relacionados con el seguimiento de oportunidades y comunicación con nuestros clientes.
- Versión móvil: cada vez realizamos más operaciones desde nuestro teléfono, en la actualidad sería casi un pecado no poder gestionar nuestros clientes desde un dispositivo móvil.
- Escalabilidad: el crecimiento de nuestra empresa exige que las herramientas que utilizamos también lo puedan hacer. Corrobore que el CRM posea diversas versiones según las necesidades de la empresa. La idea es que hoy no tenga que pagar de más por funciones que no va a utilizar, pero mañana sí pueda contar con añadirlas con una versión superior.
Como revisamos, el CRM es una herramienta de gran utilidad para aquellas empresas que se encuentran en crecimiento y que desean enfocar sus esfuerzos en el cliente y generación de oportunidades, pero también es fundamental la elección del CRM y el buen uso que se le dé.